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クレーム電話の対応

クレーム対応はストレスがかかる

うつ病の危険もあるクレーム電話

お客様からのクレームは、自社の製品やサービスの欠点がわかり、製品やサービスの改善に欠かせないものです。さらに、対応を速やかにすることで、ショップの悪い評価が広まることを防ぐという効果があるということもご存知でしょう。

ですが、お客様からのクレーム対応はとてもストレスのかかる仕事です。特に電話でクレーム対応をする場合、お客様はこちらの顔が見えませんから、感情に任せたきつい言葉を発することが多くなります。このような電話の対応を続けていれば、業務に支障が出るだけでなく、心身の健康にも支障が出る恐れがあります。

クレーム対応で難しいことは、お客様の真意を汲み取るのが難しいということでしょう。できるだけ真摯に対応したいと考えれば、電話応対にも時間がかかりますし、時間がかかれば「なぜ、私の言っていることがわからない!」とお客様の感情もさらに高ぶります。ですから、まじめにお客様に向かい合おうとする人ほどつらい経験をすることになります。

●クレーム対応の負担を減らしながらきちんと対応する、解決策は?
クレーム対応は、お客様の感情をもろにぶつけられますから、過度のストレスを感じることが多くなります。過度のストレスは、心身のバランスを崩し、うつ病をはじめ神経症や心身症を引き起こすことにもなりかねません。

クレーム対応する場合、ストレスを軽減するためにこまめに休息をとることが必要といわれています。理想的には40分対応したら20分休憩といったように、ひとりの対応を終えたら別の人がクレーム対応をするような体制がおすすめです。

ですが、少ないスタッフで運営している場合、このようなローテーションを組むことは難しいでしょうし、あなた以外のスタッフにクレームの対応を任せるのも不安があるでしょう。

ショップの評判を考えれば、きちんとクレームの対応はしたい、でもスタッフの数が少ないから思ったような対応ができないというジレンマを抱えているのでしたら、電話代行など外部の業者に頼むということも考えてはいかがでしょうか。